Mereka Bentuk Skrip IVR Menggunakan Forward Scenario Simulation dan Analisis Peristiwa
ZULIKHA JAMALUDIN & ABDULLAH EMBONG
ABSTRAK
Cara biasa untuk mencipta skrip agen dialog sistem maklum balas suara saling tindak (IVR) adalah dengan mengupah beberapa orang pakar bahasa atau pakar suara — mereka yang mempunyai suara komersil — tetapi bukan pakar antara muka pengguna telefon (TBUI). Secara umum pereka bentuk
agen dialog tidak mengikuti mana-mana panduan TBUI. Kajian ini mencadangkan kaedah alternatif untuk membina skrip IVR secara berstruktur dengan menggunakan ‘forward scenario simulation’ (FSS) dan analisis peristiwa. Objektifnya adalah untuk menghasilkan skrip agen dialog IVR yang berguna, dan untuk mengenalpasti apakah punca-punca yang menyebabkan maklumat tersembunyi sehingga sukar bagi pereka bentuk TBUI mendapatkan skrip yang tabii dan mudah difahami oleh pengguna. Selain itu, usaha ini juga dibuat untuk mengenalpasti elemen ‘compelling’ yang perlu ada dalam TBUI untuk sistem IVR. Langkah berstruktur untuk membina skrip dialog bermula dengan pembentukan peristiwa, diikuti oleh temuduga berdasarkan prototaip imaginasi, iaitu FSS, rakaman jawapan responden, cadangan skrip
responden, dan analisis terhadap setiap skrip cadangan. Hasil kajian menyenaraikan heuristiks yang boleh digunakan oleh pakar sekiranya mereka ingin menjalankan penilaian terhadap skrip IVR yang sediakan. Hasil yang diperoleh boleh digunakan secara terus oleh agen dialog IVR tanpa usaha
lain untuk membuat padanan atau ‘customisation’.
Kata kunci: Antara muka pengguna berasaskan telefon; skrip IVR; temuduga berdasarkan pototaip imaginasi; komponen ‘compelling’; maklumat tersembunyi
ABSTRACT
The current approach for developing an interactive voice response (IVR) system’s dialogue agent is by hiring a few language experts or voice specialists – those who have commercial voice—but not telephone – based user interface (TBUI) expert. In general, dialogue agent’s designers rarely take TBUI guidelines into account when designing the agent. This study proposed an alternative method in designing structured IVR scripts using forward scenario simulation—FSS and event analysis. The ultimate goal is to
produce a usable IVR script for the IVR system’s dialogue agent. In achieving this goal, a few objectives must be met, particularly in identifying factors that cause information hiding and in discovering compelling element that should exist in TBUI for an IVR system. The structured steps taken in designing scripts
for the dialogue agent starts by event design, followed by interviews based on imaginary prototype (so called FSS) the recording of the respondent’s answer, script proposed by respondents and analysis on each of the proposed script. The result of the study is a list of heuristics that can be used by the
experts if they were to evaluate their self-design IVR scripts. The result obtained can be directly used by the IVR dialogue agent without any effort for mix-and-match or customisation.
Keywords: Telephone-based user interface, IVR scripts, forword-scenario
simulation, compelling component, information hiding
