Pengaruh Atribusi Kegagalan Perkhidmatan Penerbangan Terhadap Niat Penerbangan dengan Syarikat Penerbangan
The Influence of Failure Attributions of Airline Services on the Intention to Fly with the Airline

UKM-Graduate School of Business
Universiti Kebangsaan Malaysia
43600 UKM Bangi, Selangor, MALAYSIA.

danielchongkw@gmail.com

UKM-Graduate School of Business
Universiti Kebangsaan Malaysia
43600 UKM Bangi, Selangor, MALAYSIA.

aama@ukm.edu.my

Abstract

Kajian ini bertujuan untuk mengkaji kesan atribusi kegagalan perkhidmatan ke atas niat tingkah laku penumpang untuk terbang semula dengan syarikat penerbangan yang sama pada masa hadapan. Ditunjangi oleh Teori Atribusi Kausal, atribusi kegagalan boleh dijelaskan oleh tiga faktor teras iaitu kebolehkawalan, kestabilan dan lokus kawalan. Dalam kajian ini, kesemua perhubungan langsung antara faktor atribusi dan niat tingkat-laku penumpang dijangka akan dimediasikan oleh sikap jenama. Kajian ini menggunakan pensampelan bertujuan dan tinjauan soal selidik sebagai kaedah pengumpulan data utama yang melibatkan 518 orang responden. Semua hipotesis telah diuji menggunakan kaedah PLS-SEM melalui Smart-PLS. Hasil dapatan kajian mendedahkan bahawa hanya kebolehkawalan menunjukkan kesan langsung ke atas niat tingkah laku, manakala kestabilan dan lokus kawalan secara tidak langsung mempengaruhi niat tingkah laku melalui sikap jenama. Hasil dapatan kajian juga menunjukkan bahawa sikap jenama merupakan mediasi penuh dalam hubungan niat kestabilan-tingkah laku dan niat lokus kawalan-tingkah laku. Sehubungan dengan itu, pelan pemulihan perkhidmatan termasuk strategi komunikasi pemasaran yang berkesan mesti dibangunkan untuk meminimumkan kesan yang terhasil daripada atribusi kebolehkawalan sebagaimana yang ditanggapi oleh para penumpang yang terlibat.

Keywords

Atribusi kausal; ebolehkawalan; kestabilan; lokus kawalan; niat tingkah laku; sikap jenama
https://doi.org/10.17576/pengurusan-2023-67-14

Citation

Chong, K. W., & M.Ariffin, A. A. (2023). Pengaruh Atribusi Kegagalan Perkhidmatan Penerbangan Terhadap Niat Penerbangan dengan Syarikat Penerbangan. Jurnal Pengurusan, 67, 171–183. https://doi.org/10.17576/pengurusan-2023-67-14

@article{chong2023pengaruh,
  title={Pengaruh Atribusi Kegagalan Perkhidmatan Penerbangan Terhadap Niat Penerbangan dengan Syarikat Penerbangan},
  author={Chong, Kuok Wei and M.Ariffin, Ahmad Azmi},
  journal={Jurnal Pengurusan},
 

volume={67},
  number={},
  pages={171—183},
  year={2023},
  doi={https://doi.org/10.17576/pengurusan-2023-67-14},
  publisher={Penerbit UKM},
}

Export Bibliography:

No. of views: 262

   

Article received:  
Accepted for publication:  
Available online: 

Issue logo

67 (2023) 171 – 183

Download PDF

Share via:

Receive updates when new articles are published